Zufriedenheitsbefragung im Bereich BAföG

Marty is back! Zusammen mit meinen beiden Assistenten Higher und Lower bin ich extra für Sie zurückgekehrt, um Ihnen die Ergebnisse unserer neuesten Zufriedenheitsbefragung im Bereich BAföG zu präsentieren.

Denn: Nach der Umfrage ist vor der Umfrage!

Aber der Reihe nach. Unsere große Zufriedenheitsbefragung im Bereich Hochschulgastronomie liegt mittlerweile knapp zwei Jahre zurück. Mit rund 13.000 Teilnehmern, haufenweise Lob sowie sehr konstruktiver Kritik war sie so erfolgreich, dass wir das Konzept der Umfragen zur Verbesserung unserer Dienstleistungen weiter fortführen werden.

Nur durch Ihre Rückmeldungen und den gelebten Dialog können wir erfahren, wo vielleicht noch der Schuh drückt und wir an Stellschrauben drehen müssen. Konkret wollten wir im Frühjahr 2019 in einer Online-Umfrage deshalb von Ihnen wissen, wie zufrieden Sie mit unseren Dienstleistungen im Bereich BAfög sind.

Ich präsentiere Ihnen hier ausgewählte Ergebnisse der spannenden Befragung und zeige Ihnen außerdem auf, welche Schlüsse wir aus Ihrem Feedback gezogen haben. Wir konnten konkrete Maßnahmen aus der Befragung ableiten und bereits einige umsetzen, um die Abläufe im Bereich BAföG zu optimieren.

Wir bedanken uns bei 3.353 Feedbackgeber*innen

Insgesamt 3.353 Feedbacks haben wir bei unserer Online-Befragung zur BAföG-Zufriedenheit im Februar dieses Jahres erhalten. Der Rücklauf beträgt 22,3 Prozent. Die Befragten setzen sich aus Studierenden, die BAföG erhalten (78,8 Prozent) und jenen zusammen, die BAföG beantragt haben oder deren Antrag abgelehnt wurde. Damit können wir uns auf eine verlässliche Datenbasis beziehen.

Bei der Frage nach der Gesamtzufriedenheit mit Dienstleistungen rund um das BAföG zeigte sich, dass rund 70 % der Befragten mit der Art und Weise ihrer BAföG-Bearbeitung zufrieden sind.

Dafür und für die rege Teilnahme möchten wir uns an dieser Stelle herzlich bedanken!

Die Ergebnisse

Verständlichkeit und Freundlichkeit unserer Beratung schneiden gut ab

Wir haben die Verständlichkeit unserer Beratung unter die Lupe genommen. Die telefonische und persönliche Beratung haben die Antragsteller für Ausbildungsförderung mit rund 3,5 Sternen von 5 Sternen bewertet – ebenso wie die Freundlichkeit der Sachbearbeiter*innen.

Die Qualität der Beratung stimmt

Als nächstes stellte sich uns die Frage, wie hilfreich unsere Services von Studierenden wahrgenommen werden. Die persönliche Anfrage in unserem Beratungszentrum auf dem Campus Westend erhielt 4 Sterne und im Beratungszentrum auf dem Campus Bockenheim 3,9 Sterne.

Auch die Qualität der telefonischen Beratung schätzen die Feedbackgeber als sehr hilfreich ein (3,8 Sterne). Das freut uns! Mit einem Fachwissen-Portal für unsere Berater*innen sichern wir das Qualitätsniveau zusätzlich ab.

Erreichbarkeit im BAföG-Amt mit Potenzial nach oben

In puncto Beratung sind wir im Amt für Ausbildungsförderung telefonisch, persönlich oder per E-Mail erreichbar. Dabei wurde unsere persönliche Erreichbarkeit mit gut 3,1 von 5 Sternen am besten bewertet. Nahezu gleich wurde unsere Reaktionszeit auf E-Mails bewertet. Unsere telefonische Erreichbarkeit hat mit 2,7 Sternen nicht ganz so gut abgeschnitten.

Die Antragsbearbeitung dürfte schneller gehen

Der Bearbeitungsdauer von BAföG-Anträgen gaben die Befragten 3 Sterne. Darauf wollen wir uns nicht ausruhen!

Unser Fazit

Alles in allem geben die befragten Studierenden den Dienstleistungen des BAföG-Amts 3,3 von möglichen 5 Sternen. Abschließend haben wir nach offenen Wünschen der Feedbackgeber*innen gefragt. Viele Studierende wünschen sich persönliche Beratungszeiten auf ihrem Campus und noch mehr Informationen auf unseren Websites.

Unsere Maßnahmen

Wir sind ab sofort verstärkt für Sie da!

Unsere telefonischen und persönlichen Sprechzeiten sind ab dem Wintersemester 2019/2020 stärker an die Bedürfnisse der Studierenden angepasst. Außerdem erhöhen wir im Rahmen unserer Möglichkeiten die Verfügbarkeit der Mitarbeitenden während der Stoßzeiten. Dafür haben wir unsere Arbeitszeiten und Urlaubsregelungen stärker auf die Hauptantragszeiten zugeschnitten und Vertretungen verbessert. Auch für eine schnellere Reaktionszeit auf E-Mail-Anfragen haben wir unsere internen Prozesse optimiert, wozu auch eine automatisierte Bestätigung des E-Mail-Eingangs eingerichtet wurde.

Wir verkürzen die Wartezeiten

Wir prüfen gerade unsere Arbeitsprozesse und Ressourcen auf Herz und Nieren und sind dabei, die Bearbeitungsdauer und damit die Wartezeiten der Antragsteller bis zur Förderentscheidung spürbar zu verkürzen.

Ein bunter Strauß an weiteren Maßnahmen

Neben Frankfurt bieten wir auch in Wiesbaden, Rüsselsheim, Offenbach und Geisenheim eine persönliche Beratung zur Studienfinanzierung an. Unsere Online- und Printmedien werden ebenso angepasst wie die Öffnungszeiten und die Urlaubsvertretungsregelungen vor Ort.

Alle Maßnahmen werden wir bis Mitte des nächsten Jahres abschließen und Sie auf dem Laufenden halten.